“挥手即开的智能马桶盖”开启全凭运气、智能锁不用指纹拉动几下就能开、扫地机器人系统升级后出现“罢工”……在互联网、高科技引领的新消费浪潮下，消费者越来越注重品质生活，家用洗地机、智能晾衣机、无人机、射频美容仪、智能马桶、智能锁等智能产品满足了用户更多生活场景的需求，并逐渐成为消费的新趋势，但与此同时，智能产品的各种问题也层出不穷，相关投诉量快速攀升。

当前，智能家电产品的推出正在加速。随着家电智能化的发展，这些功能在给人们使用带来方便的同时，也改变着家电售后服务的内容与难度。相比于传统的家电产品，智能家电的功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，这就对售后服务人员的业务知识、专业技能提出了更高的要求。但很多企业的服务观念还停留在传统的安装维修上，无法为不同的产品提供差异化服务，从而导致消费者对家电售后服务满意度不高。

中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵认为，智能家电产品的售后服务还有不少地方需要完善。“首先是用户对智能家电服务的要求比一般家电产品要高，服务网点要提供高质量服务，其次，智能家电有集成、整套、嵌入式等特点，需要提高对用户使用环境设计的能力。”郭赤兵表示，“再次，三包期外的收费服务，资质、项目、质量、保修期、服务责任等方面的重信守诺还要加强，最后，绿色智能家电在设计、研发、制造过程就要充分考虑到安装、维修、清洗等，为售后服务提供便利。”

郭赤兵坦言，要加强对维修性和保障性技术的研究，不断推进服务的标准化、规范化，提高服务质量。实际上，通过服务倒逼质量，也可以促进智能家电可靠性及质量提升。当然，这对于企业本身，也是约束和挑战。

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